适老化手机银行关爱老年群体

我行深入贯彻落实中央金融工作会议精神，积极践行“金融为民”服务理念，着力做好“养老金融”大文章，积极帮助老年群体跨越数字鸿沟，持续优化线上渠道服务流程、提升服务体验、加强宣传教育，努力为老年客户营造安全、便捷、舒适的数字金融服务。

一、整体工作推进情况

持续升级“手机银行App7.0”，打造更丰富、更有温度的线上服务。聚焦老年客群的移动金融服务需求，通过在页面设计、文字展现、业务流转、智能应用、线上线下结合等方面进行服务创新升级，打造“关爱版”手机银行，切实解决此类客群运用智能技术方面所遇到的困难。截至2025年1月末，老年客户开立手机银行171.75万户，交易笔数58.27万笔，财务交易金额240.30亿元，开通网络支付190.41万户，网络支付交易笔数726.39万笔，交易金额25.32亿元。

1.视觉设计升级，重要信息一目了然。充分考虑老年群体阅读习惯，文字展示采用适合老年群体阅读习惯的字体和颜色，在放大字号的同时加深加粗增强文字展示效果，以列表式、宫格式展示功能名称，让关键信息更易获取，页面更加简洁，操作更加便捷。

2.智能服务升级，常用功能零障碍触达。在科技运用方面，增加智能语音搜索和语音播报、语音转账、语音输入等功能，老年用户可以使用重庆方言，通过生活中熟悉的“说、听”方式与APP进行交互。不仅能够“朗读”资讯等APP页面内容，还能做到“听得懂、讲得清、答得准”，实现服务快速有效触达，切实解决老年客户应用智能技术困难。

3.渠道融合升级，线上线下关爱无缝衔接。借助线上渠道提升传统渠道服务体验，保障老年群体金融服务的跨渠道、全流程无断点。在功能方面，主要选择了账户查询、转账、存款、理财、生活缴费等功能，即覆盖老年人的日常基本金融需求，又使功能精简易用。同时，在投资类产品的选择上，保留定期存款，增加低风险银行理财产品，去掉了基金等具有一定风险的产品，更符合当代老年客户对投资安全的要求。

4.挖掘用户特征，实现关爱版智能推荐。通过大数据分析进行用户画像、挖掘用户特征，综合运用千人千面、智能推荐等技术，针对老年客群进行定向智能服务推荐，弥补老年客户在宣传教育方面的短板，增强对关爱版手机银行的辨识度和推广率，有效提升客户满意度。

5.优化网络支付服务，完善老年客户支付环境。持续与各家支付机构开展合作，拓宽网络支付业务服务。截至目前，我行已与28家支付机构开展网络支付业务合作。升级手机银行一键多绑服务，支持客户一次性操作完成微信、支付宝、抖音、京东、拼多多、美团等多家支付机构的快捷支付签约，上线智能柜台开卡即绑卡业务，精简业务流程，极大提升客户使用便捷度。同时，专为老年客户新增“扫一扫”功能，支持渝快付收单、银联聚合二维码及个人收款码业务，进一步优化老年客户网络支付服务，助力我行老年客户网络支付服务环境建设。

二、长期目标及今年主要任务指标

00001. 一是2025年拟上线鸿蒙关爱版手机银行，为广大老年客户提供更为优质、便捷的智慧金融体验，提升手机银行的安全机制，加强用户数据与隐私保护，有效抵御新型诈骗手段，筑牢老年客户资金安全防线。

00002. 二是持续提升线上渠道养老金融服务，2025年拟新增2家网络支付机构合作准入，优化网络支付环境；拟将视频银行接入关爱版手机银行，实现密码重置、信息修改等业务线上办理，满足老年客户金融业务需求。

00003. 三是做好养老金融“大文章”，推进线上渠道养老金融生态建设。下一步，将构建线上线下服务闭环，支持视频核身、远程授权等安全功能，积极拥抱银发经济，做好前瞻布局，推动因地制宜，打造有温度的养老金融场景拓展。

四是提升关爱版手机银行资金安全风险防范，加大老年客户行为分析力度，深入挖掘客户行为特征，开展老年客户聚集性分析、黑名单共性分析以及反欺诈案例差异分析、优化风控策略，提升各类策略风险识别精度及控制解控的灵活性，以持续寻求风险防范与老年客户体验的最佳平衡。